Yritysten chat-palvelussa vastaa kaiku

Ensin meidät ohjattiin nettilomakkeisiin, joiden 1. tehtävä oli kerätä meiltä kaikki tieto sähköpostispämmäystä varten ja vasta toisena palvella. “Palvelu” on edelleen monelle sellainen, että vastaus tulee useamman viikon jälkeen tai ei ollenkaan.

Sitten keksittiin uusi palvelukanava, chat-ikkuna, jossa ystävällinen botti huhuili heti: “Hei, kuinka voin auttaa?”. Se legendaarisin esimerkki on artikkelin pääkuvassa. Jo klassikoksi muodostunut VR-yhtiön iloinen palvelija.

Olen vuosia testaillut eri yritysten sähköisiä palvelukanavia ja tulos on ollut karmaiseva.

Suomessa otetaan uusi tekninen härpäke kyllä innolla käyttöön, mutta se pääasia, palvelu, loistaa edelleen 90%:sti poissaoloaan.

Alla esimerkkejä viimeiseltä viikolta:

Esimerkki 1

Tein laskelman automme Kaskolle ja liikennevakuutukselle OP:n laskurissa. Siinä näin, että mainostavat 1. vuodeksi -50% alennusta. Se ei minua kiinnostanut. Haluan pysyvän suhteen.

Sain lukeman, joka oli 100€/v kalliimpi kuin nykyinen. Päätin kuitenkin kysyä asiaa “Mikolta”, koska hän siinä viereisessä chat-ikkunassa huhuili. Sanoin että “tein juuri laskelman ja olitte kallis. Ei liene mitään tehtävissä?”. Automaatti-Mikko kertoi, että 1v. maksusta saa nyt -50% alen. Sanoin ettei se kiinnosta. …..Odotin tovin, toisenkin, kunnes “Mikko” vain häipyi?

Esimerkki 2

H&M lähetti oikein korttipostia. Saat HM.comin tilauksesta -25% kun ostat ennen 1.4. Mukana oli koodi. Huomasin heti, että ilmeisesti demokoodi oli jäänyt korttiin. Kuusi nollaa ja pari lukua. Ei tietenkään toiminut, kun Pia kokeili ostaa kesä-avokkaita itselleen.

Päätin soittaa. Sainkin n. viiden minuutin päästä “asiakaspalvelun kiinni”. Kerroin ongelman ja hän lähti setvimään. Ei ratkennut. “Oletko millä selaimella koittanut?” Chromella sanoin. “Joo, se voi olla ettei se sillä toimi, Safarilla se ei ainakaan pelaa!”. Kerroin, että H&M -koodin olettaisi toimivan selaimilla. No, kertoi, että “lataa Firefox ja jollei pelaa, annan uuden koodin.” Sanoin että “jos antaisit heti vaikka sen koodin?”. Kesti nelisen sekuntia ymmärtää sen olevan palveluoikotie ja koodi tuli sähköpostiin – ja toimi, koska se oli muotoa ofdisjfp8yw7ewrF938R73-fkehfpeiwurh23å9u-938479287hddhjdhjHJ -kuten oikean koodin kuuluukin olla.

Esimerkki 3

Kyselin Gigantin chatistä Samsungin 55″ -telsulle vaijeritelinettä. Kaivoin oikein Samsungin mallin linkin ja annoin sen. Selvitetään, sanoi “botti-Mari” ja hävisi. Seuraavana päivän sain sähköpostia (tiedot piti antaa ennen kuin chat edes aukesi). “Joo, ko. Samsungin telinettä ei enää saa. Kysy Samsungilta mikä ois hyvä.”

En sitten ostanut sitä Gigantista. Verkkokauppa tilasi sen päivässä liikkeeseensä ja haen sen huomenna sieltä.

Mitä jos kuitenkin palveltaisi aidosti niitä asiakkaita? Tiedän, siinä on se mutta, että henkilökunnan pitäisi osata alaa ja tietää siitä. Se maksaa. Aina on helpompi antaa opiskelijalle opiskelijan palkka ja nollavastuu.

Esimerkeistä pari maksoivat ammattitaidottomuudellaan OP:lle n. 550€ joka vuosi ja Gigantille 78€. Kertokaapa noita lukemia sadoilla per päivä per yritys.

EDIT: Esimerkki 4, tänään su, 25.3.2018

Ostin verkkokauppa.comista tuotteen ja tilasin sen Raision myymälään, koska tuotteen on tarkoitus kulkea Taivassalon torpalle. En tajunnut että avajaishääsäkät jatkuvat edelleen. Tänään ajoimme sitä hakemaan, matkalla torpalle. Pihalla oli 100m jono ja käännyin.

Laitoin sitten viestiä, että: “Onko tuossa mitään järkeä, että ostettua ja maksettua tuotetta ei pääse noutamaan suoraan jostakin eri tiskiltä? Voiko tuotteen lähettää kotiin, koska tehty noin mahdottomaksi?”. Muutamaa tuntia myöhemmin sain vastauksen. Hohhoijaa.

 

Visa, 25. maalisk. 18.22 EEST: Hei, suosittelen menemään ihan aamusta tai illasta.  Ystävällisin terveisin, Visa Asiakaspalvelu